Bom Dia!
Aparentemente os dois verbos têm o mesmo significado. No dicionário as diferenças entre ambos podem ser consideradas sutis. No mundo corporativo e, em especial, na questão do atendimento ao cliente, infelizmente, as divergências são imensas... e perigosas!
Inúmeros se tornaram, neste começo de Século XXI, os canais para se ouvir os clientes: proliferam centrais de atendimento, os ditos call-centers; a internet propicia o famoso "Fale conosco"; as empresas criam especialistas ditos ouvidores, e por aí vai. Este imenso apareto, que mais lembra uma orelha gigantesca concede um falso acesso: os clientes falam, sugerem, queixam-se, para em troca receberem pedidos de desculpas protocolares, eletrônicos ou mecânicos. Mas, as causas que geraram o perigo invisível da insatisfação, foram escutadas?
Estamos realmente dando importância ao que o cliente está, livremente, informando-nos?
Estamos percebendo as nuances comportamentais, de preferência, ou mesmo os sinais de novas tendências que eles nos repassam de maneira espontânea e gratuita?
Os sábios nos ensinam que devemos aprender a ouvir.
Os clientes nos ensinam sabiamente que devemos aprender a ouvir e escutar o que nos dizem.
Ao ouvir bem, podemos aperfeiçoar os processos, as estruturas e toda a logística que envolve nossa organização. Ao ouvir e escutar, além de tudo isso, estamos nos habilitando a aperfeiçoar nosso portfólio de produtos ou mesmo antecipar as necessidades do mercado com novas ofertas.
O foco no cliente deveria ser a Visão mundial e homogênea das empresas e organizações em todos os setores.
O encantamento dos clientes requer que saibamos ouvi-los e escutá-los.
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