DELIVERY = PESADELO?

Boa Noite!

Dia desses minha esposa necessitou adquirir, na cidade onde moramos, uma medicação controlada de que faz uso de forma perene. Usou os serviços de uma farmácia que faz entrega por delivery e que assegurou-lhe um pronto atendimento de sua necessidade. Bem, decorridas seis horas do pedido, e já preocupada com a hipótese de quebrar a terapia medicamentosa, ela ligou para a drogaria e inquiriu sobre a entrega. Foi dito que não havia condições de responder naquele momento mais entrariam em contato.
Não entraram.
No dia seguinte pela manhã, ela voltou a telefonar e recebeu gentilamente a informação de que a medicação já havia sido entregue. Como ela não recebera, instalou-se a tensão e o problema cresceu. Ninguém conseguia dar uma explicação plausível na farmácia e, para não quebrar seu tratamento ela ligou para outra farmácia e recebeu uma nova caixa da medicação.
Somente à noite, quase 32 horas após a compra é que o mistério se desfez:
= O motoboy deixou a medicação com o porteiro, sem aviso ao apartamento;
= O porteiro estava de saída e deixou guardado no escaninho do apartamento;
= Os funcionários seguintes não olaharam o escaninho;
= O delivery informou (e a farmácia acreditou) que havia entregue ao cliente.
Penso:
Para o serviço de call-center a venda está concluída;
Para o serviço de depósito da drogaria o produto foi levado até o delivery;
Para o delivery ele realizou a entrega;
Para a cliente... Bem, ela nunca mais comprará na farmácia e ainda falará de sua triste experiência para outras pessoas.
Cliente insatisfeito = perdas presentes E futuras. O processo, se olhado de forma segmentada, está todo correto, porém do ponto-de-vista sistêmico não tem ninguem fechando a questão da satisfação. POdemos chamá-lo de completo?
Este é o drama de quem usa terceirizados: como integrá-los à qualidade desejada pela empresa no processo onde atuam, sem aumento de custos e com o foco mantido? É bom termos gestores e processos bem afinados; estruturas onde se priorize a atividade-fim e, principalmente, muita vigilância sem burozratização. Atenção aos gestores: olhai vossos processos, ou o cliente olhará os do concorrente!