COMEÇANDO A CASA PELO TELHADO!

Bom Dia!

Os nossos legisladores e reguladores esmeram-se em criar dificuldades para o setor de saúde suplementar. Chega a ser impressionante a capacidade de negar o mundo real para se criar quimeras, normas impossíveis ou outras que, se implantadas, estabelecerão uma confusão tão grande que não conseguimos identificar a quem interessaria este caos.
Por outro lado, mesmo quando acerta no objeto, a norma dirigida ao setor peca pelo excesso ou inobservância de regras administrativas básicas. É o caso do Decreto 6523, de 31 de julho de 2008 (fixa normas para o Serviço de Atendimento ao Cliente-SAC – Lei 8078/90) que regulamentou o funcionamento das centrais de atendimento (call centers) em nosso país.
Está certo o governo quando pretende disciplinar seu funcionamento, suas regras e critérios de atendimento e, principalmente seu acesso. Devemos lembrar que, por conseqüência natural, ao exigir tais itens do setor privado, o nosso governo assume silencioso compromisso de resolver a questão do acesso ao Sistema Público de Saúde (SUS), um dos seus aspectos de maior deficiência.
Não é possível uma operadora de saúde querer atender bem e assegurar ao seu universo de clientes ou usuários o melhor acesso, sem dispor de diversas ferramentas necessárias a isto. A base principal de um sistema voltado para o atendimento resolutivo e de qualidade aos usuários é a escolha e efetiva implantação de um modelo de saúde voltado à produção de... Saúde!
A ANS reiteradas vezes produziu, nesta última década, documentos nos quais reitera este seu compromisso, para com um modelo dito de Atenção Básica em Saúde, capaz de atender todos os objetivos aqui dispostos e mais qualificar os processos, a gestão e os resultados do sistema. Mas, o que fez de concreto nesta direção? Quantas de suas inúmeras, milhares de normas, estão voltadas para a concretização de um modelo privilegiante do equilíbrio e da higidez, e não favorecedor da doença e da cultura da morte que se espalhou por todo o mundo, inclusive no nosso país?
As boas intenções da agência são louváveis. Mas sua capacidade de transformá-las em mundo real continua a preocupar a todos que sabem da sua importância, mas não conseguem distinguir sua efetividade.
O Decreto passa ao largo desta questão e se foca em medidas de alta aceitação populacional, tais como: gratuidade do serviço ao consumidor; apenas uma atendente deve resolver TODAS as questões (sistemas modernas e ultra-integrados); disponibilidade durante 24 horas e todos os dias da semana; prazo máximo de resolução de qualquer tipo de problema em até cinco dias úteis; todas as ligações devem ser gravadas; pedidos de cancelamento devem ser feitos no mesmo instante da ligação e nenhuma cobrança poderá ser efetuada posteriormente ao cliente; disponibilidade de extrato com histórico de todas as ligações feitas pelos clientes; multas de até R$ 3 MILHÕES DE REAIS por descumprimento destes e dos demais itens.
Não resta dúvida de que o cliente sempre tem que ser objeto de melhorias e aperfeiçoamentos do sistema. O que fica inacreditável é vermos o legislador certo de que todos os problemas de base e estrutura, que fazem com que estes efeitos apareçam estão ou já foram superados, para pudermos exigir de todas as operadoras investimentos da ordem dos que resultam deste decreto. O governo quer uma casa de luxo, com cômodos dignos de palácio e diversos andares. Porém, ao invés de preocupar-se com as bases, os fundamentos desta nova construção, ele começa pelo telhado! É óbvio que esta casa não se sustentará em pé e irá ruir, mas, até lá, ela terá uma visibilidade eleitoral difícil de ser suplantada, mesmo pelo mundo real! Ah! E o prazo para tudo isto virar realidade é 1º. de dezembro de 2008. Em 120 dias o mercado será outro... Vejamos o que diz a dura realidade que nossos governantes teimam em renegar!