FOGO NO CLIENTE!

Boa Noite!

Duas fotos 3 x 4, documento de identidade com foto e original, comprovante de residência dos últimos três meses e mais levar a própria bicicleta para ser identificada. Esta é a “pequena” lista de documentação necessária para que o cliente de um importante meio de transporte subterrâneo do Rio de Janeiro, possa usar o recém inaugurado... BICICLETÁRIO! É, isto mesmo, o estacionamento de bicicletas desta empresa requer, para que seu cliente o use uma verdadeira papelada, de não deixar com inveja nenhuma repartição burocrática deste país.
Mais uma vez retomo a questão central deste problema, que tanto se multiplica em nosso país, também no setor saúde: o FOGO no cliente, ao invés do FOCO no cliente. As regras são criadas para atender aos ditames internos desta ou daquela diretoria, em geral às que não lidam com clientes. E aí vem um setor encarregado de escrevê-las e aparece o “dedinho” do burrocrata de plantão (é burro+burocracia).
O cliente não é o centro da preocupação destas empresas, é o ALVO.
Como se pode imaginar uma empresa criar condições para seu cliente estacionar, no próprio local em que irá consumir os produtos que ela oferece?
Costumo dizer que nossos clientes são verdadeiros anjos. Porque os enxotamos de nossas empresas e pontos de atendimento, prometemos e não cumprimos, fazemos tudo o que se pode imaginar para ele ir embora... e ele volta para nos dar mais uma chance! Tudo bem, devo corrigir-me, ALGUNS voltam, não todos.
O acesso às empresas, aos serviços, faz parte do conjunto MÍNIMO de requisitos que devo oferecer para tentar fidelizar minha clientela. Instalações decentes, estacionamento protegido, cortesia e educação não são diferenciais, nem mesmo fazem com que o cliente sinta-se acolhido. Estes itens fazem parte da expectativa mínima que o mercado criou nos seus usuários ao longo das últimas duas décadas.
Sentir-se contemplado e satisfeito quanto ao valor agregado é o diferencial do momento.
Empresas que tornam seus atendimentos meras rotinas burocráticas ou esquemas que são belos nos papéis e fluxos, mas distantes do que acontece no mundo real, são empresas candidatas ao fracasso!
Ter um bom atendimento não causa percepção diferenciada.
SER uma empresa de atendimento diferenciado quanto ao valor que se agrega ao seu produto é, ao menos por enquanto, o grande caminho para se ter sucesso no mercado.