Boa Tarde!
Quando falamos de clientes, nunca devemos apenas repetir jargões ou ditos de forma mecânica, e sim, sempre, colocarmo-nos nos seus lugares e, a partir deles, avaliar a qualidade do nosso atendimento.
Esta é a carta que encaminhei à GOL e espero, em nome do bom atendimento que ela tanto divulga, um dia receber sua resposta e suas correções. Até lá, que sirva de reflexão para todos que lidam com o público, de qualquer setor, mas em especial da Saúde:
"Sr. Presidente,
Nosso tempo tem acompanhado, com bastante pesar e dor, as inúmeras tragédias aéreas que ceifam vidas, disseminam um medo generalizado e abalam as estruturas humanas e financeiras das diversas companhias que atuam neste setor.
Também a sua companhia não atravessa incólume estas ocorrências e, com certeza, deve enfrentar difíceis momentos ao lidar com todos os parentes das vítimas de tais sinistros. A vida das pessoas não tem preço e por isso, ao decidir enviar-lhe esta carta, gostaria de excluir de tudo o que direi adiante as situações extremas acima citadas.
Reporto-me, assim, a outra tragédia que tenho participado como usuário da empresa GOL: o mau atendimento aos clientes.
Já se tornou comum escutar piadas do tipo: “a GOL decolou pontualmente com meia hora de atraso”, pois a pontualidade não parece ser objeto de preocupação dessa empresa, nem mesmo quando os vôos iniciam num determinado aeroporto, em dias normais de condições metereológicas perfeitas. Simplesmente a GOL abandonou o conceito de pontualidade nos aeroportos paulistas e cariocas, substituindo-o pela doce ilusão de uma boa desculpa.
As desculpas silenciam nossas incompetências, mas não possuem a longevidade requerida pelas organizações que não as tratam e que acreditam ser o tempo o melhor remédio para acalmar os clientes insatisfeitos.
Presidente, cliente não se acalma, conquista-se e fideliza-se. E a conquista requer termos coragem de assumirmos nossos erros e não maquiá-los atrás de belos (?) discursos, ou belas reportagens em revistas de bordo. Não tenho competência para pretender ensinar-lhe nada disto, absolutamente!
Apenas creio que o senhor, homem prudente que é não deve usar as linhas comerciais de sua empresa. Aliás, tenho certeza disto: se o fizesse não era possível imaginar que continuássemos a ser tratados como gado na hora do check-in, com filas intermináveis, desorganizadas e que nos deixam, em média, uma hora ou mais parados como idiotas aguardando nossa vez.
Mais o ápice de toda esta agonia, que venho sofrendo há anos, e de forma mais intensa nos últimos quatro meses quando me tornei cliente semanal de sua empresa, aconteceu nesta segunda feira (13/07): todos os passageiros do vôo 1503 (Santos Dumont-Congonhas) foram brindados com diversas pérolas, além daquelas já citadas e que se incorporaram à rotina do cliente GOL:
# O horário do vôo era de 06:40h. O dia estava límpido, claro, sem chuvas e a aeronave estava no pátio desde 05:50h (pelo menos, pois foi a hora em que sentei para esperar a chamado do embarque). Não foi surpresa, mas foi mais uma decepção, o vôo somente decolou às 07:05h, ou seja, pontualmente com meia hora de atraso GOL (desculpe-me os cinco minutos a mais).
# Desembarcamos em Congonhas às 8:00 h, portanto com nossas vidas já retardadas pela GOL e, surpresa das surpresas, ao chegarmos na esteira de bagagem e ficarmos como idiotas esperando malas que teimavam em não aparecer, recebemos a informação de que as bagagens somente teriam sido embarcadas em outro vôo que chegaria em São Paulo apenas às 8:45h. Caso não pudéssemos esperar, deveríamos preencher um formulário e, talvez, receber as malas ainda na manhã.
Como não acredito mais na GOL decidi esperar e recebi, após um pedido de prioridade da equipe de terra, a mala de mão (que o check in não deixou levar à bordo porque estava com 6 kg), às 9:15h (claro pontualmente com a meia hora de atraso da GOL).
Presidente,
Não sei o que dizer-lhe como grande executivo que o senhor é. Mas como cliente ouso recomendar-lhe: use a Ocean Air! Ela sai do mesmo aeroporto de Congonhas com pontualidade britânica. Procura ter no check in mais atendentes do que filas, trata a todos com educação e gentileza e ainda oferecer no serviço de bordo algo além de barras de cereais e pão.
Pense em sua saúde, Presidente, e não use a empresa que atende (atende?) por GOL.
Desculpe a minha indignação. Mas cansei de sofrer em silêncio."
Comprovante do envio:
http://www.voegol.com.br/faleconosco/confirmacao.aspx?objetivo=Cr%c3%adtica&idioma=PTB
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