ESTRATÉGIAS PARA VENCER

Bom Dia!

Existem dois tipos de estratégias pelos quais se dissemina no interior de uma empresa os produtos que se deseja comercializar: TOP-DOWN (de cima para baixo), ou seja, sem o envolvimento direto das áreas que estão perante os clientes. Um bom exemplo é a empresa SUBMARINO que optou por um site auto ilustrativo, onde as principais informações dos produtos estão dispostas, o processo de compra é conduzido pelo cliente e a entrega feita sem qualquer necessidade de interface humana.


Óbvio que em tais casos existe um pré-requisito fundamental: o cliente SABE O QUE QUER ADQUIRIR. Ele já avaliou, pesquisou, buscou informações fora da citada empresa e, principalmente, já decidiu comprar. Portanto, resta apenas ao cliente escolher o ONDE vai realizar a consumação da compra.

Logo, empresas como a SUBMARINO jamais podem fidelizar senão pela correta entrega daquilo que foi comprado (local certo e tempo acordado no ato da aquisição).

As empresas de SAÚDE contudo, requerem estratégias de comercialização de seus produtos do tipo DOWN-TOP (de baixo para cima), especialmente se forem do ramo de serviços. Explico porque: por melhor e mais completo que seja o produto desenvolvido pela empresa, os clientes que buscam o setor de Saúde apresentam duas grandes peculiaridades:

1. Eles não sabem o que irão “comprar”. Coloco entre parênteses porque existe ainda a questão do terceiro pagador (operadoras) que influencia esta questão. Mas para efeito desta análise suponhamos que o cliente se financie. Ora, se eu não sei o que vou comprar a minha maior interface será com quem me vende, aonde eu compro e, apenas de forma subsequente (mas não prioritária), o que mesmo estou comprando. Se adiciono a isto o fato de que o cliente está fragilizado e ansioso, a participação da área de atendimento alcança proporções extraordinárias.

2. A Credibilidade Pessoal agrega mais valor para o cliente do que o Produto em si. Clientes do setor de Saúde Suplementar acreditam naquele que lhes orienta pela confiança desenvolvida e não pelo produto oferecido. É a credibilidade no profissional que faz o serviço tornar-se melhor, e não o contrário. Instalações, mobiliários e outros acessórios irão se tornar marcantes se a confiança pré-existente foi correspondida, ou se nasceu do primeiro contato uma expectativa positiva de credibilidade e resolutividade.

Portanto, empresas de saúde que querem sobreviver e crescer envolvem suas mais diversas áreas, com prioridade para os seus atendimentos, na VENDA de seus produtos. E chamo a envolvimento não apenas a um processo comunicativo efetivo, mas às estratégias motivacionais e às recompensas claramente e previamente estabelecidas.

Quanto mais o funcionário sente-se co-responsável pelo produto, ainda que para isto prevaleça seus interesses próprios, maior a chance de que a fidelização dos clientes ocorra. A credibilidade é o maior patrimônio (mesmo sendo intangível) que podemos obter no mercado de saúde suplementar. Ela resulta de um longo processo de maturação no qual a ética, a coerência entre assertivas e decisões, a transparência e, principalmente, a competência e habilidade no relacionamento com os clientes são requisitos imprescindíveis e essenciais.